关于推进中央企业廉洁文化建设的指导意见

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关于推进中央企业廉洁文化建设的指导意见

国务院国有资产监督管理委员会


中共国资委委员会文件

国资党委纪检[2011]11号





关于印发《关于推进中央企业廉洁文化
建设的指导意见》的通知

各中央企业党委(党组):

  《关于推进中央企业廉洁文化建设的指导意见》已经国资委第168次党委会议审义通过,现印发给你们,请遵照执行。国资委纪委将对执行情况适时进行检查。


                             国资委党委
                            2011年1月26日


关于推进中央企业廉洁文化建设的指导意见

  为深入贯彻落实中央纪委等六部委《关于加强廉政文化建设的意见》(中纪发[2009]27号,以下简称《意见》),扎实推进中央企业廉洁文化建设,促进以完善惩治和预防腐败体系为重点的反腐倡廉建设,营造以廉为荣、以贪为耻的良好氛围,促进中央企业领导人员廉洁从业,为中央企业科学发展提供文化支撑和思想保证,制定本指导意见。

  一、指导思想

  高举中国特色社会主义伟大旗帜,以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,践行社会主义核心价值体系,按照惩防体系建设的总体要求,以《意见》为指南,以提高预防腐败能力为目的,以企业各级领导人员和重要岗位人员为重点,融入中心,服务大局,积极培育“廉洁从业、诚信守法、行为规范、道德高尚”的廉洁理念,养成廉洁从业的道德操守和实践行为,形成反腐倡廉的文化氛围和良好风尚,促进中央企业科学发展。

  二、工作目标

  按照国资委党委《关于贯彻落实<建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要>的具体意见》(国资党委纪检[2005]93号)和《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》(国资发宣传[2005]62号)的要求,把廉洁文化建设纳入构建惩防体系和企业文化建设的总体规划,经过几年的努力,建立中央企业廉洁文化体系。

  (一)2011年,整体规划、夯实基础。各中央企业结合本企业实际情况,制定推进廉洁文化建设的实施办法。明确工作计划,落实目标任务,认真组织实施,夯实廉洁文化建设的基础,不断提高企业廉洁文化建设的质量和水平。通过廉洁文化建设,使企业各级领导人员和广大员工的反腐倡廉意识普遍增强,廉洁理念、廉洁要求逐步融入企业经营管理。

  (二)2012—2013年,巩固提高、形成体系。进一步加强廉洁文化基础建设,创新载体,建立健全相关制度机制,广泛开展形式多样、行之有效的廉洁文化活动,不断提高企业廉洁文化建设科学化、制度化、规范化水平。建立起与中华民族优秀文化相承接、与时代精神相统一、与现代企业制度相适应、与惩防体系和企业文化相协调、与企业经营管理和制度体系相融合的具有本企业特色的廉洁文化体系,逐步使廉洁文化核心理念内化于心、固化于制、外化于行。

  (三)2014—2015年,完善体系、形成长效机制。进一步完善责任机制、考核机制、保障机制、参与机制、奖惩机制等,用制度体系保证廉洁精神的弘扬,形成廉洁文化建设的长效机制,实现制度与文化、自律与他律的有机结合,将廉洁文化软实力转化为企业竞争优势。

  三、基本原则

  (一)科学发展的原则。立足当前、着眼长远,将廉洁文化建设纳入企业发展战略和企业文化建设规划统一部署,克服急功近利和形式主义。坚持以人为本,根据对象、层次、内容和需求的不同,分类实施,有针对性地开展工作。满足员工的文化需求,丰富员工的精神生活,激励员工勤廉敬业,促进企业和谐发展与人的全面进步。

  (二)服务中心的原则。廉洁文化的出发点和落脚点是促进企业改革发展和稳定。要紧紧围绕企业的中心任务,让廉洁文化理念贯穿于企业制度和生产经营管理整个流程,与企业发展同步推进。用先进的文化,确立员工廉洁的价值观念,为企业发展服务。

  (三)遵循规律的原则。按照文化建设的规律推进企业廉洁文化建设。继承并弘扬中华传统文化中的廉洁思想,借鉴和吸收世界优秀企业文化成果。不断丰富廉洁文化的内涵,创新廉洁文化建设的思路、方法、内容和载体,在继承中创新,在实践中发展,不断增强廉洁文化的科学性、时代性和生命力。

  (四)全员参与的原则。健全员工参与机制,扩大覆盖面,夯实企业廉洁文化建设的群众基础。把廉洁文化建设融入企业精神文明建设的创建活动之中,凝聚员工的聪明才智,充分发挥员工的积极性、创造性。企业各级领导班子和领导人员既是廉洁文化建设的参与者,更是廉洁文化建设的组织者、倡导者、示范者,要充分发挥示范带头作用和导向作用,重视并支持企业廉洁文化建设。

  (五)因地制宜的原则。以实事求是的态度,从企业生产经营管理的实际出发,充分发挥企业文化资源、人力资源和基础设施等作用,有效利用当地文化资源,做到地尽其利、物尽其用、人尽其才。结合地域文化特点,开展符合员工思想实际、与周边文化环境相协调的企业廉洁文化建设活动,形成具有本企业特色的廉洁文化品牌。

  (六)注重实效的原则。把握企业生产经营管理的关键领域和薄弱环节,了解企业不同员工群体的思想状况和需求,贴近实际、贴近生活、贴近群众,有针对性地加强企业廉洁文化建设。做到方向明确、思路清晰、工作务实。既要针对热点、把握重点、突破难点、培育亮点,又要兼顾全局、实事求是、循序渐进,重实际、办实事、做实功、求实效。

  四、主要任务

  (一)提炼培育廉洁理念。廉洁理念是廉洁观点、廉洁思想、廉洁动机和态度的总和,反映企业和员工价值取向及道德追求,是廉洁文化的核心,具有引领和先导作用。要培育、宣传“廉洁从业、诚信守法、行为规范、道德高尚”的廉洁理念,使之成为员工自觉的行为准则和廉洁从业的精神动力。同时,还要结合本企业长期生产经营管理实践和企业党的建设、思想政治建设、文化建设以及反腐倡廉工作实践,总结、提炼、培育具有本企业特色的廉洁文化核心理念,为深入推进廉洁文化建设打下坚实的思想基础。

  (二)加强反腐倡廉教育。深入开展反腐倡廉教育,是推进廉洁文化建设的前提和基础。要把廉洁从业教育纳入企业培训计划,区分层次,突出重点,采取政治理论教育、政策法规教育、案例警示教育等多种形式,切实抓好对企业领导人员、重点岗位人员和广大员工的反腐倡廉教育。

  对企业各级领导人员尤其是党政主要领导,要重点开展党的基本理论、理想信念、优良传统和警示教育,深入学习《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》、《关于领导干部报告个人有关事项的规定》等有关规定,促使领导人员增强宗旨意识,树立马克思主义世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观、业绩观,自觉做到依法经营、廉洁从业。

  对广大员工特别是重点岗位人员,主要开展法律纪律、企业规章制度和职业道德教育,培养良好的社会公德和职业道德,同时充分发挥正反典型的示范和警示作用,促使其增强廉洁自律意识,提高监督能力,养成爱岗敬业、诚实守信、遵章守纪、廉洁从业的行为习惯。

  (三)加强廉洁文化阵地建设。加强廉洁文化建设必须夯实物质基础,构建交流平台,丰富传播载体。

  1.建设反腐倡廉教育基地。充分利用企业现有文化设施和教育场所,建立廉洁文化教育基地。要重视文化场所建设,配备必需的设备,为员工参与廉洁文化活动提供便利条件。企业党校、教育中心要设置廉洁文化课程,提高廉洁教育的系统化、规范化水平。要加大企业和地方廉洁文化共建的力度,实现资源共享、优势互补。

  2.建设廉洁文化景观标识。在企业所辖区域干道、广场、社区等适当位置,设立廉洁文化标语、广告牌、雕塑等。在会议室、办公室设立廉洁文化标识,悬挂廉洁理念、格言、警句匾牌等。通过建设各具特色的廉洁文化“路、廊、场、室”,诠释廉洁文化理念,形成浓厚的文化氛围。

  3.建设廉洁文化传播平台。发挥现代传媒直观、快捷、感染力强的优势,建设廉洁文化的传播平台。充分利用企业广播电视、报刊、网络和手机短信息等平台,及时宣传企业党风建设和反腐倡廉建设成果,传递工作信息,交流廉洁文化建设经验,发送廉洁格言警句等,增强反腐倡廉教育的及时性和有效性。

  (四)加强廉洁文化制度建设。廉洁文化制度既是廉洁文化建设的规范化表现形式,更是企业扎实推进廉洁文化建设的有力保障。要在教育预防、行为规范、监督制约、检查评估等方面,强化廉洁文化制度建设,将廉洁文化优势转化为企业制度优势、管理优势、效益优势和市场竞争优势。

  1.健全廉洁教育工作制度。制定反腐倡廉教育计划,明确廉洁教育的主题、对象、内容、方法和时间等,确保廉洁教育工作落到实处。进一步建立完善廉洁教育工作人员培训等制度,保证廉洁文化建设的有效性、连贯性和规范性。

  2.健全廉洁从业规定和行为规范。以企业领导人员、重要岗位人员为重点,把廉洁从业规定和行为规范融入到企业生产经营各个环节。在领导人员层面,健全和完善领导人员述职述廉、任前公示与廉洁谈话、诫勉谈话、专题民主生活会、年度考核、重大事项报告、“三重一大”决策等制度;在关键部门、重要岗位人员层面,健全和完善“管钱、管物、管人”工作程序、岗位标准和相关人员廉洁自律规定;在员工层面,健全和完善员工基本道德行为规范,形成一整套企业员工形象标准体系。

  3.健全廉洁从业承诺和监督制度。完善各项监督制度,进一步修订完善企业相关制度,将廉洁理念融入经营管理制度之中,加大监督检查力度。积极推进企业廉洁诚信建设,建立企业领导人员“诺廉”、“践廉”的保廉制度。各级领导班子和领导人员要认真贯彻执行廉洁承诺制度。在资金运作、对外投资、物资采购、招投标、人事任免、重大项目、工程建设、合同签订、产品销售和产权交易等过程中,实行责任人公开承诺制度。

  4.建立健全廉洁文化建设考评制度。制定廉洁文化建设评价考核标准,纳入党风廉政建设责任制考核内容。加强对廉洁文化制度落实情况的监督检查,健全完善配套制度,逐级分解落实责任,加强检查考核,形成廉洁文化建设的长效机制。

  (五)加强廉洁文化理论研究。不断适应形势和任务的发展变化,准确把握企业发展的趋势和特点,深入研究企业党风建设和反腐倡廉建设的新情况、新问题。探索发现新规律,拓展新领域,丰富廉洁文化的时代内涵和表现形式。加强廉洁文化核心价值体系的研究,促进廉洁文化的核心价值理念在实践中发挥作用。广泛开展调查研究,利用多种形式,组织多层次、多角度的理论研讨活动,交流借鉴廉洁文化建设的理论成果。及时总结廉洁文化建设活动中的好做法和成功经验,上升为理论,再放到实践中去检验、去发展,使理论研究成果系统化、制度化,用发展着的廉洁文化理论指导廉洁文化建设的新实践,不断推动中央企业廉洁文化建设深入发展。

  (六)打造廉洁文化精品。树立精品意识,精心策划组织,开发廉洁文化产品;认真总结、固化廉洁文化创建成果,使之不断向企业产品、形象、品牌、环境延伸。在核心理念提炼培育、反腐倡廉教育、文化阵地建设、制度创新、理论研究等方面打造一批具有企业特色的廉洁文化“精品工程”和“品牌形象”。要与文化部门积极协作,创作廉洁题材文艺作品,繁荣廉洁文艺。注重培养和发现一批积极参与廉洁文化建设的骨干力量,鼓励企业员工创作具有企业鲜明特色和艺术品位的廉洁文艺精品。做到以科学的理论武装人,以正确的舆论引导人,以高尚的精神塑造人,以优秀的作品鼓舞人。

  五、主要方法和途径

  加大宣传力度,强化教育深度,拓宽文化广度,以丰富多彩的活动为载体,通过多种途径推进廉洁文化建设,把廉洁文化建设融入企业生产经营管理的各个环节。

  (一)主要方法。

  1.领导带头推动。企业领导班子特别是党政主要领导人员要带头树廉洁之风,践廉洁之行。党委(党组)理论学习中心组要安排廉洁文化教育内容,不断提高理论水平和廉洁素质。强化党风廉政建设责任意识,落实好“一岗双责”,党政主要领导人员既要带头参加廉洁文化建设活动、执行廉洁从业规章制度,又要自觉担负起党风廉政建设责任,高度重视和支持廉洁文化建设,把廉洁文化建设摆上重要议事日程,纳入企业发展战略一起研究部署,一起检查落实。

  2.广泛宣传倡导。大力弘扬廉洁文化,把廉洁文化建设与创建文明企业等工作紧密结合,融入企业文化和企业精神文明建设之中,引导广大员工认同、参与、传播和丰富廉洁文化。组织开展廉洁文化书法绘画作品创作、廉洁文艺演出、“读书思廉”等丰富多彩的廉洁文化活动,提高广大员工的道德修养,培育崇廉风尚。通过廉洁文化“上台面、上路面、上桌面、上页面、上版面”等形式,拓宽宣传教育领域和空间,增强互动性、渗透性和影响力,形成学廉、倡廉、崇廉、守廉的良好风气。

  3.创建廉洁岗位。组织制定各类岗位规范,把廉洁从业的要求融入岗位职责,创建廉洁岗位。把廉洁文化建设与创建党员先锋岗、员工明星岗和青年文明岗等相结合,发挥廉洁文化渗透和教化功能,以“荣廉耻贪,爱岗敬业”为主题,强化职业道德教育和遵纪守法教育。在重要岗位人员中推行廉洁承诺制度,设立廉洁档案;建立岗位保廉的检查考核制度,有效落实各项廉洁自律规定和企业管理制度,强化各岗位人员的廉洁从业意识。

  4.创树清廉家风。家庭是廉洁文化建设的特殊阵地,具有独特的影响力。把廉洁文化建设与家庭美德教育相结合,开展以创树清廉家风为内容、以陶冶情操为目标的亲情助廉活动。通过组织领导人员及配偶观看反腐倡廉影视片、签订家庭廉洁承诺书等形式培养崇尚廉洁的理念;通过发家庭廉洁倡议书、廉洁贺卡、廉洁短信息等进行助廉提醒;通过举办清廉家风征文、廉洁知识竞赛、亲情话廉座谈、征集治家格言等活动,使清廉治家理念深入人心;通过开展选树廉内助、清廉家庭等活动,引导领导人员配偶、子女及亲友当好贤内助、廉内助,共建幸福、和谐家庭。

  5.评选廉勤典型。通过召开述职述廉会、民主测评会等形式,对企业领导班子及领导人员贯彻落实党风廉政建设责任制的情况进行民主测评。开展评选勤廉兼优人物,大力宣传勤廉敬业的先进事迹,树立先进典型,用清正廉洁的先进典型对员工进行示范教育,弘扬正气。

  6.实施考试考核。坚持把廉洁理念教育贯穿于企业领导人员培养、选拔和使用的全过程。一是探索廉洁考试制度。根据企业实际情况,对企业领导人员、重要岗位人员实行任前或年度(季度)廉洁知识、法纪规章制度考试,促使各级领导人员和重要岗位人员自觉学习法纪规章,从而有效增强廉洁从业意识。二是加强对领导班子及其成员的政治表现、思想品德、工作作风、廉洁从业等方面的考核,把廉洁考核指标纳入考核评价体系,考核结果与选拔、使用、收入相挂钩。引导企业领导人员讲党性、重品行、作表率,做到学与用、知与行相统一,自觉遵守廉洁自律的有关规定。

  (二)主要途径。

  1.融入企业党的建设。将企业廉洁文化建设与企业党建有机地统一起来,列入企业党建目标责任制考核体系,渗透到党建工作的各个环节。用文化的方式拓宽企业党建和思想政治工作的途径,用文化的形式传播廉洁的要求和规范,用廉洁理念和廉洁氛围,促进思想建设、组织建设、作风建设、制度建设,督促企业党员、领导人员严格执行廉洁自律有关规定,促进反腐倡廉建设。将企业廉洁文化建设与企业党的建设齐抓共创,相互作用、相互渗透、共同发展。

  2.融入惩防体系建设。把企业廉洁文化建设贯穿于惩防体系建设的全过程,为教育提供思想内容,为制度提供精神支撑,为监督提供价值标准。把教育、制度、监督、改革、惩治、纠风等各项工作具体化,把反腐倡廉建设的制度和纪律等要求,转化为企业员工的共同意志和行为准则,使构建惩防体系的思想基础和群众基础更加牢固,使反腐倡廉教育更有影响,制度建设更有力度,监督制约更有实效。

  3.融入企业文化建设。把企业廉洁文化建设和企业文化建设统一规划、统筹考虑,各有侧重、突出特色。有效利用企业文化的载体和传播途径,将廉洁文化所蕴涵的理念和内容渗透到企业文化中,将廉洁理念与企业精神、企业宗旨、企业核心价值理念相融合,培养员工高尚的精神境界和道德操守。

  4.融入企业领导班子建设。在企业廉洁文化建设中领导人员是重点,领导班子是关键。把廉洁文化建设和创建“四好”班子紧密结合,把廉洁教育列入企业领导人员教育培训规划,倡导慎独意识和秉公用权,不断提高领导人员的道德修养和廉洁素质,培育崇廉风尚,塑造“四好”班子。

  5.融入企业生产经营管理。把廉洁文化与企业生产经营管理同规划、同部署、同实施、同考核、同奖惩。把廉洁理念寓于管理制度,贯穿于工作流程,使员工既有价值观的导向,又有规章制度的约束,促进廉洁自律与履职尽责的有机统一。

  6.融入企业员工道德建设。注重人本理念,以文育人,以德成人。扩大企业廉洁文化建设的覆盖面和影响力,把廉洁文化内容纳入员工培训和社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育范畴,不断提高员工的廉洁素质,坚定廉洁从业的价值取向和理想追求,努力培育和造就有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍。

  六、保障措施

  (一)完善领导体制。把企业廉洁文化建设作为落实党风廉政建设责任制的重要内容,建立“党委统一领导,党政齐抓共建,纪委组织协调,相关部门发挥优势,广大员工积极参与”的领导体制和工作机制,形成企业廉洁文化建设的整体合力。各级领导班子成员特别是主要领导不仅要切实担负起领导责任,还要以身作则,率先垂范。

  (二)建立协调机制。建立廉洁文化建设组织协调机制,适时研究部署廉洁文化建设的重要事项,组织、协调、指导廉洁文化建设工作。按照“谁主管、谁负责”的原则,建立责任机制,落实责任分工,明确工作规范,分解落实任务,形成严密的责任体系。各责任部门要相互协作、密切配合、形成合力。要加强对所属企业(单位)的检查、指导和协调。各级纪委要在党委领导下认真履行组织协调职能,充分发挥党委宣传(企业文化)、组织(人事)部门、工会以及共青团等组织在廉洁文化建设中的重要作用。

  (三)建立保障机制。要为廉洁文化建设创造良好的工作环境,提供有力的人力、物力、财力支持。设立廉洁文化建设专项经费并纳入企业预算;建立廉洁文化建设的目标管理、考核评价和激励机制;加强对考核结果的运用,严格奖惩兑现,严肃责任追究。

  (四)强化培训教育。加强对企业廉洁文化建设队伍的专业培训,使之具备丰富的廉洁文化知识,准确把握内涵,提高政治素养和文化艺术修养,增强工作的针对性、有效性,保证企业廉洁文化建设的健康发展。同时要加强宣传,强化廉洁教育,提高领导人员和广大员工对廉洁文化的认知水平,使廉洁意识转化成自觉的廉洁行为。



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关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:
  为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路,切实保护投保人和被保险人合法权益,促进财产保险业提高理赔服务质量,实现行业持续健康发展,保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们,请各单位认真贯彻落实,并按照有关要求,形成各自工作方案,于2012年3月底前上报保监会。
  本通知自下发之日起实施。
                         中国保险监督管理委员会
                          二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

  近年来,保险监管部门不断加大监管力度,规范市场秩序,保护被保险人利益,取得了较好成效。同时,财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大,服务能力和服务水平持续提高,在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是,当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题,社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决,不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益,破坏了保险业的社会形象,而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
  为深入贯彻落实科学发展观,按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管,着力促进财产险业提升服务质量和水平,着力改善社会形象,着力营造良好的发展环境,切实采取有效措施,提高理赔服务质量和水平,促进保险业又好又快发展,现提出如下意见:
  一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
  理赔服务是保险服务的重要组成部分,为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志,也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量,解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题,是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要,是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径,也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
  当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求,难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高,特别是在车险领域,理赔服务质量不高问题十分突出,主要表现在以下几个方面:
  一是理赔服务意识不强,社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额,忽视了经营效益、理赔服务,淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范,条款解释说明不到位,甚至还存在销售误导等行为;采取不合理的理赔管控,理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生,导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时,不重视通过加强调解来解决,而是简单推向法院诉讼程序。
  二是理赔管理不到位,服务体系不健全。长期以来,理赔管理和服务体系建设存在的问题,导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足,理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在,报案电话接通率低,理赔查勘不及时,立案结案不及时,赔款支付较慢,索赔单证不统一、不规范,理赔处理随意性大,服务承诺无法完全兑现,理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督;难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性;难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”,假赔案或体外循环问题时有发生;难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
  三是理赔服务不规范,评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程,缺乏规范、透明的理赔定损标准,缺乏与其他相关行业的沟通与协调,造成定损价格偏差大、随意性大;没有统一的索赔单证标准化要求,加之个别公司甚至内部流程和要求不统一,使理赔关键环节无法统一管控,难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较,缺乏评价标准和社会监督。
  四是理赔服务的考核机制不完善,监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制,或者是有章不循、执行不力;行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制;同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度,对理赔服务质量的监管力度不够,对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
  上述问题严重损害了被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象。为此,各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视,必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度,把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好;要进一步提高认识,统一思想,转变观念,拓宽思路,着力解决理赔服务中存在的问题,加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平,推动行业走上科学发展的轨道,促进财产保险业又好又快发展。
  二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
  (一)指导思想
  当前和今后一个时期,加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是:以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导,以保护保险消费者利益为出发点和落脚点,以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段,以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点,积极创建行业诚信文化和责任文化,强化服务意识,创新工作机制,完善理赔管理,改进服务质量,着力提高社会满意度,改善社会形象,促进财产保险业持续健康发展。
  (二)基本原则
  坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准,努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益,努力构建和谐共融的局面。
  坚持标本兼治,重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题,又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法,构建提高理赔服务质量的长效机制。
  坚持多管齐下,内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量,既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题,又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
  坚持公开透明,社会参与的原则。要调动社会各方面积极性,充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
  (三)主要目标
  要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高,社会形象显著改善,公众满意度明显提升。
  1.增强服务意识,提高服务质量。力争在2012年底前,财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强,理赔服务意识明显增强,服务规范化和便捷程度明显提升,服务创新取得新成效,保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
  2.建立健全制度,提高服务能力。到2013年,财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善,以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善,行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成,理赔服务人员素质明显提升,对理赔服务质量的监管力度不断加强。
  3.创建行业文化,提高公众满意度。到2014年,创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化,社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
  三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
  加强和改进财产保险理赔服务质量,应着眼于从加强行业基础建设入手,通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,促进行业不断加强服务能力建设,完善理赔服务功能,优化理赔服务环境,提高理赔服务质量和效率。
  (一)加强制度化建设,形成有效的理赔流程管控
  一是保险监管部门要健全监管制度,对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束;将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素,作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系,督促财产保险公司健全内部考核监督体系,将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中,把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督,加强举报投诉统计分析,认真解决社会反映集中的突出问题,主动查找深层次原因,积极完善相关制度。
  二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程,加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,提高理赔人员专业水平;严格理赔权限管理,加强接报案统一集中管理;强化理赔回访和抽样复核制度,提高案件处理效率,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
  三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜,建立健全各项理赔自律性管理制度;要积极探索理赔纠纷争议处理机制;要深入开展调查研究,积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
  (二)推进标准化建设,切实提升理赔服务效率和水平
  一是各财产保险公司要改进理赔程序,完善理赔各环节标准化建设,优化理赔流程,简化理赔手续,推行服务承诺、服务公约和服务规范,提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是:在车险方面,要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面,要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程,统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
  三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设,不断提高理赔服务标准化、规范化水平;督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设,为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持;督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训,提高行业理赔服务能力。
  (三)加大信息化建设,有效增强理赔服务能力
  一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度,对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督,实现对理赔全流程的有效管控;加强理赔数据积累,为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中,要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式,不断提高农业保险查勘的质量和效率。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作,要加强行业信息收集、发布。在车险方面,要进一步完善车险信息平台功能,对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约,同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能;建立行业车型数据库及系数,提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面,要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作,为行业科学定价和防范风险奠定有效基础;探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
  (四)健全透明化建设,有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
  一是各财产保险公司要采取多种形式,及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开,增强理赔服务的透明度和公信力。
  二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度,让消费者看得懂、听得明,形成正确的舆论导向和良好舆论氛围;建立投保、理赔告知制度,对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容,如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范,实现投保人明白买保险、便捷享服务;研究建立行业理赔服务质量评价体系,统一评价指标,规范评价口径和标准,探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
  三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度,使查询更方便快捷,信息更准确及时,更有利于消费者监督;对问题比较突出、落实不力的公司,重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结,及时向重点公司的董事会和监事会进行通报,强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司,依法加大查处力度,并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督,通过加大信息披露力度,引导消费者理性选择保险机构。
  四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
  保险业落实科学发展观就是要转变发展方式,坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题,坚持群策群力、齐抓共管,进行综合治理。
  (一)加强组织领导
  保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督,不断创新监管思路和方法,切实加强对消费者合法权益的保护,加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用,加强组织协调,强化多方面的行业沟通和协作,支持和促进各公司有效改善理赔服务质量,并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视,建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制,加强对理赔管理和服务工作的领导,制定并落实责任追究制度。
  (二)完善规章制度
  保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度,制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求,查找理赔服务中存在的不足,明确重点,制定具体的措施。
  (三)加强能力建设
  各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用,加大理赔基础设施建设,完善理赔管理系统,加强理赔人员的队伍建设,合理配备相关人员,建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准,不断改善服务质量。
  (四)加强宣传引导
  加强舆论引导,加大对优化理赔服务举措的宣传力度,及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法,对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰;大力倡导行业诚信文化和责任文化建设,为切实改善行业的社会形象,提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。


山东省行政执法证件管理办法

山东省人民政府


山东省行政执法证件管理办法
山东省人民政府



第一条 为规范行政执法行为,加强行政执法监督,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》和《中华人民共和国行政处罚法》的规定,结合我省实际,制定本办法。
第二条 本省行政区域内行政执法机关中的行政执法人员,执行公务时应持有省人民政府统一印制的行政执法证。
第三条 本办法所称行政执法机关,是指依法具有行政执法权的行政机关以及法律、法规授权或者依照法律、法规、规章的规定受委托的行政执法组织。
本办法所称行政执法证件,是指行政执法机关的行政执法人员,在法定职权范围内执行公务时的身份证件。
第四条 行政执法证件的发放和管理由县级以上人民政府负责,政府法制部门承担具体工作。
第五条 行政执法证件载明下列事项:
(一) 持证人员姓名、性别、年龄、工作单位、职务;
(二) 行政执法的区域、种类;
(三) 证件编号;
(四) 发证机关;
(五) 证件有效期限。
第六条 行政执法人员在依法执行公务时,必须主动出示行政执法证件。对在执行公务时不出示有效执法证件的,公民、法人或者其他组织有权柜绝和检举。
第七条 持有行政执法证件的人员在职权范围内可以依法调查、检查或者收集证据,对违反行政管理秩序的行为依法予以制止、纠正、给予行政处罚或者采取行政强制措施,当事人不得拒绝或者阻挠。
第八条 申领行政执法证件的应当是国家公务员或者是行政执法组织中符合国家公务员资格条件的工作人员,必须参加公共法律知识和专业法律知识培训,并考试合格。
行政执法人员法律知识的培训,由省政府法制局统一负责,分级分部门组织。
第九条 行政执法证件应当妥善保管,不得涂改或者转借他人,证件遗失应当及时报告并声明作废。
第十条 行政执法人员调离、退休或者行政执法机关合并、撤销时,应将行政执法证件上缴本级人民政府注销。
第十一条 行政执法证件每2年审验1次,审验工作由县级以上人民政府负责。
县级以上人民政府应当建立行政执法证件管理档案,加强对行政执法证件发放、使用的管理。
第十二条 行政执法人员有下列行为之一的,给予批评教育或者行政处分,视情节轻重,暂扣或者吊销其行政执法证件;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一) 执行公务时不出示行政执法证件的;
(二) 将行政执法证件转借他人的;
(三) 越权执法或者违反法定程序的;
(四) 不依法履行职责,玩忽职守的;
(五) 滥用职权,徇私舞弊的;
(六) 有其他违法行为的。
第十三条 吊销行政执法证件,应由县级以上人民政府批准。
县级以上行政执法机关有权暂扣行政执法证件。监察机关调查行政执法人员违法违纪案件,认为有必要暂扣其行政执法证件的,可以暂扣。暂扣行政执法证件不得超过3个月。
吊销、暂扣行政执法证件应当作出书面决定。
第十四条 行政执法人员对暂扣、吊销行政执法证件不服的,可以向作出暂扣、吊销决定的机关申请复查,受理机关应当在1个月内作出复查结论,并通知本人。
第十五条 不按本办法规定制发行政执法证件的,所发证件无效,予以收缴,并视情节追究有关人员的责任。不按规定定期审验的,行政执法证件自行失效。
第十六条 行政执法人员违反本办法的规定,有第十二条所述行为的,公民、法人或者其他组织可以向有关主管机关举报;合法权益受到损害的,有依法申请行政复议、提起行政诉讼或者取得国家赔偿的权利。
第十七条 国务院部门依据国家法律、行政法规的规定制发的行政执法证件,在本省行政区域内可依法使用。但应由持证机关统一向本级人民政府备案。备案内容包括证件样本、颁证依据、持证人员名单、证件编号和使用范围。
第十八条 伪造、冒用行政执法证件,尚不够刑事处罚的,依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第十九条 本办法自发布之日起施行。



1997年8月22日